Каждый раз, внедряя новую информационную систему и сталкиваясь с нежеланием людей учиться/разбираться, я задаю себе вопрос: “Как сделать так, чтобы этого всего не было?” Прочитав достаточное количество материалов на эту тему, я выудил из них основные моменты:

1. Информируй людей – говори о том, что, зачем и как делается.

2. Вовлекай – сделай так, чтобы люди захотели нового

3. Поддерживай – помогай при внедрении, ассистируй

4. Обучай – без комментариев

5. Давай обратную связь – на любой вопрос нужно дать отклик. Как можно быстрее. Это может быть сообщение вида “вопрос получен, работаем”, информация о сроках решения или сразу готовое решение.

Все это, конечно, работает. Но практика показывает, что:

1. На любой, даже самый интересный и увлеченный рассказ, люди могут сказать что-то вроде: “Ага. классно! А зачем оно нам?”.

2. Если первый этап пройден, то при попытке вовлечь, прилагаемые усилия вступают в конфликт с мотивацией и стимулированием (“а я вот на сделке, и мне это не надо”, “ребята, вы все классно рассказываете, только сначала систему всю протестируйте сами, вылижите до идеального состояния, а вот потом мы конечно с радостью будем в ней работать, так как тестировать нам некогда/неохота/не платят” и пр.).

3. Попытки поддержать при внедрении и сделать переход мягким (“коллеги, у нас тестовый период 1,2,3,5 недель/месяцев, пробуйте работать, а мы готовы с вами рядом стоять и помогать”) не приводит ни к чему хорошему, ибо 1 или 2 просто не позволяют перейти к 3. Практически никто в рамках тестирования не открывает новую программу, и не задает ни одного вопроса.

4. Обучение без вовлечения – пустая трата времени и сил. И вроде все довольны (ну что, рассказывают, вроде даже интересно немного, да и другой вид деятельности, разнообразие так сказать), только применять на практике будут лишь в случае вовлеченности, или “внезапного укуса жареного петуха в известное место”

5. И вот, когда ты прорвавшись через негатив, истерики, откровенный саботаж и кучу потраченной впустую энергии, начинаешь получать огромное количество вопросов на тему “а как же тут? у нас же раньше было не так! мы ничего не знаем!” – то сил давать “конструктивную и быструю обратную связь” просто нет.

Внедрив 4 системы разного уровня масштабности с различным приложением усилий по всем пяти пунктам, но с абсолютно одинаковым результатом, я пришел к неким неутешительным выводам. Однако, признание этих выводов позволяет в перспективе не рассчитывать на то, что будет “легко и весело”, и относиться к происходящему поспокойнее:

1. Если хотя бы небольшая группа исполнителей, которые будут работать в программе, не вовлечена и не заинтересована в результате – будет очень тяжело. Нужно обязательно позаботиться заранее об этом, донести им выгоды, которые принесет новое решение, вовлечь в процесс его разработки, внимательно слушать и учитывать их предложения. Вовлеченные таким образом люди будут поддерживать и очень помогать на этапе тестирования решения, и в первые недели после запуска.

2. Обязательно нужно вовлечь и заинтересовать ответственного руководителя, который принимает решение о запуске системы. Этот руководитель будет двигать процесс, поддерживать инициативы и прикрывать на этапе внедрения своим железным “Будет так, и никак иначе!” Он же может способствовать вызову “жареного петуха” (см. ниже)

3. Иногда других вариантов, кроме как “вызвать жареного петуха” нет. Все убеждения и вовлечения рассыпаются о стену нежелания. Заставить человека добровольно что-то сделать. если он не хочет – это задача практически не решаемая. Т.е. ее можно решить путем индивидуальной работы с каждым, выявления причин нежелания, их последовательного устранения – но это может занять колоссальное количество времени. которого как правило нет. И в этом случае помогает решение вида: “С завтрашнего дня в старой системе работать нельзя”. Это приводит к тому, что люди первый день ходят в состоянии тихого шока, как бы не веря в происходящее. Пытаются устраивать демарши в попытках вернуть все назад(и тут см. пункт 2, если его нет – могут и вернуть). Но как только приходит понимание, что будущее неизбежно – начинается самое интересное – гигантское количество звонков и электронных писем с вопросами “как работать в новой программе?”.

4. Помогать и давать обратную связь нужно. Без этого никак. Фокус вида “мы их учили-учили, просили протестировать, помогали как могли, а они ни в какую. Пусть теперь помучаются” – не пройдет. Если действовать в таком ключе – можно вступить в фазу затяжного противостояния, которое будет существенно усложнять жизнь. Поэтому перед финальной битвой (днем прихода “жареного петуха”) нужно собрать специалистов, которые разрабатывали и обучали, и дать им напутствие. Поддержать и ободрить. Настроить на тяжелую, но важную работу. Чтобы они были в состоянии лечить детские болезни сотрудников и “ставить и ставить им градусники” (C) Доктор Айболит.

Из всего сказанного нужно сделать вывод – работа по внедрению новых систем, как и любая работа по изменению – нелегкий труд. Нужно просто принять это. А после принятия и осознания мысли “Да, мне это действительно надо” – нужно обязательно подумать – как сделать этот процесс менее тяжелым. Ведь несмотря на все трудности, после того, как новая программа “заработала-а-а-а” – всегда становится как-то легко и радостно! Пусть это будет мотивацией в трудный период.

Ну и напоследок – об общечеловеческих ценностях:

Терпение и спокойствие – два качества, которые необходимы при внедрении любых изменений в Компании (в том числе и в сфере ИТ), как воздух. Нужно принять и признать тот факт, что люди не хотят нового не потому, что они плохие, а потому, что им комфортно, и терять комфорт ради будущих успехов не хочет никто. Даже ели эти будущие успехи могут прийти уже через неделю после внедрения новой системы. Увы – большинство людей живет в своем мире-раковине, вскрытие которой ради изменений происходит весьма болезненно. Просто поймите это – и идите дальше спокойно. И успех не заставит себя ждать.